合同条款理解有争议，消费者和商家的理解不一致，法院到底支持谁呢？近日，最高人民法院公布了一则案例。
方女士在某平台下单了两张演唱会的门票。刚买完，方女士发现，买到的演唱会场次时间和自己原有行程有冲突，并且看到“票务须知”载明：预售开启后48小时内，并在购票平台客服正常工作时间，可无条件办理退票。
此时，距预售开启时间过去还不到48小时。于是，方女士就对第一张票的订单进行了退票，并且操作成功了。可当她对第二张票进行退票时，却被告知无法进行退票。
第一张可以退，为什么第二张就退不了呢？经过与客服交流，方女士得知，原来，票务须知里规定，“同一观演人、同一购票账户在同一场次中，仅享有一次退票权益。在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。
对于这句话，票务平台的理解是，一个账户一个场次一名观演人，只能退一次票。也就是说，方女士退了第一张票，已经属于“产生一次退票”的情形了，就没有办法再退第二张票了。
而方女士却不同意这种说法，她对这个条款的理解是如果自己退了票之后再买票，那后买的这张就不能退了。而自己并不是退了又买的，两张票是同时买的，自然都可以退掉。
方女士和平台所属的公司多次协商无法达成一致，就把该公司告到了北京互联网法院，请求平台退还剩余票款。
合同的一句条款有两种解释，法院会如何处理呢？
法院审理认为，首先，关于票务须知的性质。平台在购票页面设置了购票须知弹窗，消费者在订购票品时需选择“我已阅读并同意”才可以成功订购。该票务须知是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，应属民法典规定的格式条款。
民法典第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。此种情况下，即使如票务平台所述，对涉案票务须知的内容存在“一个退票账户仅享有一次无条件退票权益”的理解，但也应该选择不利于平台而更有利于消费者的解释，也就是方女士自己的理解。
此外，根据该条款约定，不再享有退票权益的前置条件，具体表述为“如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。依据通常理解，应为“退票成功后再次购买”就不享有退票权益了。而在本案中，原告方女士第二张订单的下单时间在前，第一张票退票在后，理应不属于上述条款的规定情形。
北京互联网法院综合审判二庭法官表示，演唱会门票具有时间性要求和有限性等特点，票务经营者有结合自身经营情况，拟定退票规则的现实需求。但是，退票规则应该清晰明确，避免歧义，公平合理。所以，综上，对原告方女士要求退还购票款的诉讼请求，法院予以支持。
法官提示，当前网络合同多数采取格式条款的形式出现，经营者拟定规则时，如果有多种解释，一旦发生争议，就应当作出有利于消费者的解释。这不仅是民法典等法律的要求，也只有这样才能督促经营者认真对待消费者权利，恰当兼顾好消费者利益，促进文化产品和网络消费市场的蓬勃、健康发展。
《 人民日报 》（ 2025年07月17日 19 版）
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